LOBBY LLENO DE VIDA: LOS RETOS PARA EL PERSONAL

El concepto de lobby ha cambiado considerablemente en los últimos años. Cada vez son más los hoteles en los que podemos encontrar, en lugar del sencillo hall de entrada que había que atravesar para llegar a las habitaciones, un lobby dinámico de ambiente agradable. Las necesidades de los clientes han cambiado y con ellas también las instalaciones. Ya no hay diferencia entre el mostrador, el restaurante y el servicio, porque los ámbitos de actuación se mezclan cada vez más – por tanto, los empleados del lobby deberán ser realmente polifacéticos.

¿Cómo ha cambiado el servicio en recepción?

La recepción ya no es simplemente un punto de recogida de llaves como lo era anteriormente. La digitalización también va llegando de forma lenta pero segura al mundo de la hostelería. En consecuencia, a menudo los clientes pueden hacer el "check in" ellos mismos a través de una aplicación, ahorrándose así largos tiempos de espera. La recepción deja de ser un portal de entradas y salidas para transformarse en una centralita para todas las preguntas y solicitudes relacionadas con la estancia en el hotel. Las personas que trabajan en recepción adquieren cada vez más el papel de un conserje. El ámbito de acción de los empleados y empleadas se amplía así por consiguiente al asesoramiento individual de los clientes: deberán dar consejos sobre eventos y lugares de interés de la zona, hacer reservas y gestionar las preferencias de los clientes habituales.

¿Qué tareas se añaden?

El concepto flexible del lobby del futuro acoge un amplio abanico de eventos. A los servicios estándar como el bar o el café de media tarde se añaden ahora otro tipo de eventos totalmente innovadores: las lecturas, las fiestas de empresa o privadas y las exposiciones de arte son solo algunos ejemplos. Todos estos eventos deben planificarse de antemano para poder garantizar que transcurran sin incidencias. Para ello, el personal del hotel debe conocer los requisitos y pretensiones de los clientes, seleccionar bien los proveedores y conseguir que todo encaje en el presupuesto disponible. Sin olvidar el marketing necesario para anunciar los eventos. Para convertir el lobby en un punto de encuentro gracias a los eventos, se necesita sobre todo una cosa: ¡asistentes! Tras la planificación llega la ejecución: el personal de servicio se encargará de atender las peticiones de los clientes, así como las de los artistas y organizadores de los eventos. A esto hay que añadir los posibles clientes externos que quieran asistir también al evento. Es probable que haya que vender entradas con antelación y anunciar el evento también fuera del hotel.

El bar del lobby diáfano

En un lobby diáfano, los empleados que trabajan de cara al público, además de prestar los servicios tradicionales, deberán trabajar también en la zona de alimentación y bebidas. De este modo, servir en el bar y preparar aperitivos y bebidas forma parte de las tareas de los empleados de recepción, así como hacer el "check in" de los clientes. Los departamentos que anteriormente estaban separados ahora se pueden fusionar para aprovechar las sinergias y optimizar los costes de personal. Sin embargo, si no se quieres perder parte de la calidad con ello, puede ser conveniente ofrecer formación y cursos a los empleados. Un curso de barista para preparar un café perfecto o un curso de formación sobre las últimas tendencias en cócteles harán que tu personal esté preparado para trabajar en el bar del lobby.

¿Cómo debe ir vestido este personal polivalente?

Es importante poder identificar fácilmente al personal como tal, sobre todo cuando el lobby está lleno de gente. Por este motivo, resulta totalmente necesario utilizar un uniforme común para todo el equipo que trabaje de cara al público. Los uniformes representan la marca y la identidad corporativa. Además, desprenden profesionalidad y competencia. Cuando los empleados adquieren diferentes roles y trabajan tanto en la recepción como detrás de la barra, los uniformes tradicionales de recepcionistas o camareros no son la mejor solución y cambiarse de ropa constantemente no sería nada práctico. Indicar a los clientes qué empleado es responsable de qué exactamente, previene la confusión. Esto se puede conseguir con pequeños accesorios. Los empleados de la recepción pueden llevar, por ejemplo, un pañuelo del mismo tipo que se transforma rápidamente en un delantal cuando trabajan en el bar. De este modo, los clientes siempre tendrán claro a quién dirigirse para cada cosa.