Hygiene und Marketing

Besonders häufig ist die Einhaltung der Schutzmaßnahmen Bestandteil einer Bewertung – vor allem dann, wenn der entsprechende Gast die Einhaltung der Maßnahmen als positiv empfindet. Wird etwas kritisiert, handelt es sich meistens um die Themen Abstand, Desinfektionsmittel und Mund-Nasen-Schutz.

• In Restaurants bewerten Gäste einen großen Abstand zwischen den einzelnen Tischen besser als aufgestellte Trennwände.
• Die generelle Einhaltung der Schutzmaßnahmen wird bei Restaurants öfter bewertet als bei Hotels und Campingplätzen.
• Da der Abstand in Hotels und Campingplätzen häufig einfacher eingehalten werden kann, liegt hier der Fokus bei den Bewertungen auf den allgemeinen Schutzmaßnahmen und dem Desinfektionsmittel.
• Zu Beginn der Pandemie wurde positiv bewertet, wenn Masken getragen wurden und Desinfektionsmittel bereitstand – oder negativ, wenn nicht. In der zweiten Welle sind die Gäste kritischer: Wird der Mund-Nasen-Schutz vom Personal nicht korrekt getragen oder riecht das Desinfektionsmittel schlecht, hat das häufig eine negative Bewertung zur Folge.

Wie wirken sich Hygienemaßnahmen auf Online-Bewertungen aus?

Eines der wichtigsten Ergebnisse der Studie: Die Wahrnehmung der Hygienemaßnahmen kann die Meinung zu einem Restaurant- oder Hotelaufenthalt maßgeblich beeinflussen – sowohl positiv als auch negativ. In 87 Prozent der Fälle, in denen die Schutzmaßnahmen in einer Bewertung vorkamen, wurde die Bewertung deswegen angepasst.

• Jeweils etwa 50 Prozent der Bewertungen mit Bezug auf das Corona-Virus zeigen einen positiven oder negativen Einfluss der Schutzmaßnahmen. Nur 13 Prozent der Bewertungen blieben von der Wahrnehmung der Hygienemaßnahmen unbeeinflusst.
• Äußern Gäste Kritik an den Hygienemaßnahmen, werden sie dabei sehr deutlich. In etwa 60 Prozent der Bewertungen, in denen der Abstand, Desinfektionsmittel oder Mund-Nasen-Masken thematisiert werden, werden diese Dinge kritisiert.
• Geht ein Restaurant oder Hotel verantwortungsvoll mit den Hygienemaßnahmen um, hinterlässt das einen positiven Eindruck bei den Gästen. In 55 Prozent der Bewertungen, in denen die generellen Hygienemaßnahmen erwähnt wurden, beeinflussten diese die Bewertung positiv.

Was bedeutet das für Gastgeber?

Diese Erkenntnisse bringen einige Chancen und Risiken für Gastronomen und Hoteliers mit sich. Solange die Corona-Pandemie andauert, werden die Schutzmaßnahmen und die Einhaltung der Hygienevorschriften beim Besuch von Hotels und Gastronomiebetrieben bewerten. Diesen Umstand können Sie aber auch gezielt für sich nutzen und für eine positive Wahrnehmung der von Ihnen getroffenen Maßnahmen sorgen:

• Die Regeln für das Gastgewerbe ändern sich häufig und können sich je nach Region unterscheiden. Informieren Sie Ihre Gäste deshalb aktiv über die aktuell geltenden Vorgaben. Dafür können Sie nicht nur Ihre eigenen Plattformen wie Ihre Website und Social-Media-Kanäle nutzen, sondern auch Google, Tripadvisor oder Aushänge im Eingangsbereich Ihres Betriebs. Nutzen Sie diese Kanäle auch, um Ihre Gäste über Ihr Angebot zu informieren. Bieten Sie einen Take-away oder Lieferservice an? Nutzen Sie ein digitales Tool zur Online-Reservierung und Gästedatenerfassung? Stellen Sie solche Dinge transparent dar und nutzen Sie sie für Ihr Marketing.
• Schulen Sie Ihr Personal über die Hygienemaßnahmen und stellen Sie sicher, dass die Vorgaben von jedem Mitarbeiter zu jeder Zeit eingehalten werden. Eine heruntergezogene Maske oder nicht desinfizierte Speisekarte kann ausreichen, damit der Gast eine negative Bewertung hinterlässt.
• Halten Sie immer einige Mund-Nasen-Masken für Ihre Gäste als Ersatz bereit. Mit dieser kleinen Geste können Sie schnell punkten.
• Achten Sie auf das Verhalten Ihrer Gäste. Wirkt ein Gast unsicher, fühlt er sich nicht wohl? Dann gehen Sie auf den Gast zu und erkundigen sich, ob er etwas erklärt haben möchte und wie sie ihm helfen können.
• Achten Sie bei der Auswahl Ihres Desinfektionsmittels auch auf das Handling. Zusätzlich zur Wirksamkeit fliest auch mit ein, wie schnell das Desinfektionsmittel trocknet oder ob ein klebriges Gefühl zurückbleibt.