Umsatzsteigerung durch besseren Service

Ob sich ein Gast in einem Lokal wohlfühlt, ist sehr stark von den Personal-Leistungen abhängig, vor allem vom Service. Es gibt viele einfache Möglichkeiten, den Service in der Gastronomie zu verbessern – und so den Umsatz zu steigern. Der allereinfachste Tipp lautet: zuhören!

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9 Tipps für zufriedenere Gäste & Kunden

Tipp Nr. 01

Lächeln, lächeln, lächeln

Auch wenn es so selbstverständlich scheint, ist die positive Wirkung eines Lächelns auf keinen Fall zu unterschätzen. Ein Lächeln verursacht keine Kosten und erfordert auch keinen zusätzlichen Zeitaufwand. Ihre Gäste werden sich willkommen und rundum versorgt fühlen. Mit einem Lächeln auf den Lippen werden Mitarbeiter mehr Freude an der Arbeit haben.

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Tipp Nr. 02

Signale der Gäste richtig deuten

Gäste haben ganz individuelle Erwartungen, wenn sie ein Restaurant besuchen. Manche mögen es nicht, wenn der Kellner jedes Mal denselben Willkommenssatz abspult. Andere bevorzugen die professionell-distanzierte Art oder den gepflegten Smalltalk. Wie die Gäste jeweils ticken, dafür gilt es im Service ein Gespür zu entwickeln. Ausserdem ist ein guter Kellner stets aufmerksam und achtet darauf, ob seine Gäste Blickkontakt suchen. Nichts ist so ärgerlich wie eine Servicekraft, die permanent wegsieht, wenn man etwas bestellen oder zahlen möchte.

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Tipp Nr. 03

Nicht wie ein Roboter antworten

Auf die Frage nach einer Empfehlung, und Tipps reagieren viele Kellner mit Standardantworten. Natürlich wird ein Gast, der wiederholt die gleiche Antwort bekommt, nicht gerade begeistert darüber sein. Deshalb sollten Empfehlungen variieren – auch inhaltlich. Sie dürfen gerne auf einer persönlichen Meinung beruhen („Mir hat das Gericht XY neulich sehr gut gefallen …“). Sie bieten einen persönlichen, glaubhaften Service, indem Sie Ihre Erfahrung mitteilen.

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Tipp Nr. 04

Das Auge isst mit – Kleidung und Style sind wichtig

Nicht nur das Verhalten, auch die Kleidung und das Erscheinungsbild der Mitarbeiter entscheiden darüber, ob sich Ihre Gäste bei Ihnen wohlfühlen oder nicht. Der Gast zieht vom Aussehen des Personals Rückschlüsse auf die Qualität und Hygiene eines Restaurants. Eine saubere, ansprechende und zum Lokal passende Kleidung trägt demnach direkt zum Erfolg bei.

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Tipp Nr. 05

Die Aufmerksamkeit gilt immer dem Gast

Jeder Gast freut sich, wenn er sofort bemerkt, begrüsst und an einen Tisch begleitet wird. Die Spuren vorheriger Besucher dürfen dort natürlich nicht mehr zu sehen sein. Geben Sie neuen Gästen umgehend die Speisekarte und empfehlen aktuelle Angebote. Eine kurze, höfliche Nachfrage während des Essens, ob alles in Ordnung sei, zeigt dem Besucher, dass sein Wohlbefinden Priorität hat. Auch beim Abräumen zählt das richtige Timing: Der Teller sollte nicht „unter der Gabel weggezogen“ werden, zu lange sollte sich der Service damit aber auch nicht Zeit lassen.

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Tipp Nr. 06

Den Verkauf aktiv ankurbeln

Jeder nicht bestellte Espresso, jedes nicht bestellte Dessert sind verlorener Umsatz für das Unternehmen. Oft wird erst geordert, wenn die Servicekräfte den Verkauf mit einem charmanten „Wie wär´s mit einem Kaffee oder einem kleinen Nachtisch?“ Angebot nach dem Essen ankurbeln. Hier gilt: Je besser Mitarbeiter mit den Angeboten der Getränke- und Dessertkarte vertraut sind, desto besser klappt es auch mit den passenden (zusätzlichen) Verkaufsempfehlungen!

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Tipp Nr. 07

Das Feedback der Gäste direkt erfragen

Nach dem Essen fragen, ob es geschmeckt hat, kommt nie aus der Mode. Gab es Veränderungen im Lokal oder auf der Speisekarte, lohnt es sich, nachzuhaken, wie diese bei den Gästen ankommen, und so konstruktive Kritik proaktiv einzusammeln. Denn meist werden negative Erfahrungen in einem Restaurant nicht vor Ort angesprochen – vielmehr werden es deren Freunde und Familie zu hören bekommen. Oder, noch schlimmer: Die Kritik verewigt sich als Negativ-Kommentar im Internet. Das können Sie abfangen, wenn Sie mit Ihren Gästen im Gespräch bleiben.

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Tipp Nr. 08

Besonders freundlich, wenn der Gast bezahlt

Stichwort Nachhaltigkeit: Die Bezahlung darf nicht nach dem Motto „Schnell Platz schaffen für die Nächsten“ ablaufen. Freundlich und zügig sollte die Abrechnung aber schon erfolgen. Eine nette Verabschiedung und ein sympathisches Lächeln sind übrigens immer angebracht – unabhängig von der Höhe des Trinkgeldes. Und: Wer heute mit kleinem Hunger kommt, kann morgen schon für ein grosses Abendessen mit den Arbeitskollegen reservieren.

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Tipp Nr. 09

Kleine Geste – grosse Wirkung

Deshalb zum Schluss noch eine ganz und gar nicht abgedroschene Anregung: Machen Sie sich Gedanken darüber, ob Sie z. B. einen Digestiv oder einen Gruss aus der Küche anbieten. Das muss nicht teuer oder aufwendig sein. Ob ein Obstler oder ein Espresso – egal. Schon kleine Aufmerksamkeiten merkt sich der Gast. Und wenn er wieder daran denkt, auszugehen, wird er sich vielleicht an Sie und Ihr Unternehmen erinnern.