Umsatzsteigerung durch besseren Service am Empfang

Was haben „das erste Date“und die Rezeption eines Hotels gemein? Es ist die Wichtigkeit des ersten Eindrucks. Fantastische Speisen und bequeme Betten würdigt der Gast erst, wenn er sich auch am Empfang herzlich willkommen und gut aufgehoben fühlt. Wie Ihr Empfangspersonal den Umsatz ankurbeln kann, verraten wir Ihnen hier.

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8 Tipps für zufriedenere Gäste & Kunden

Tipp Nr. 01

Lächeln, lächeln, lächeln

Werfen wir mal einen Blick auf Stellenanzeigen für Empfangs-Mitarbeiter: „Sie sind die erste Anlaufstelle für unsere anspruchsvollen Gäste, heissen Sie mit einem Lächeln willkommen, kümmern sich während des Aufenthaltes um alle Fragen und verabschieden sie auch wieder mit einem Lächeln“, so wirbt ein Kurparkhotel bei Kassel um Verstärkung. Nicht nur das Servicepersonal, auch am Empfang ist Lächeln das A und O.

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Tipp Nr. 02

Signale der Gäste richtig deuten

Gesellen sich zur Empathie und Freundlichkeit noch Effizienz, Kompetenz und Zuverlässigkeit hinzu – „Kümmern um alle Fragen“ – umso besser. Klar, dass Sprach- und Ortskenntnisse am Empfang von Vorteil sind. Ebenso wie die Fähigkeit, gut zuhören zu können. Der Gast muss spüren, dass ihm am Empfang gerne geholfen wird.

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Tipp Nr. 03

Höflicher Umgang mit allen

Seriös-höfliches Telefonieren mit einer bewährten Begrüssung – inkl. Name des Hotels und vollständiger Name des Empfangsmitarbeiters – sollte selbstverständlich sein. Souveränität im Umgang mit allen Mitmenschen ist Pflicht. Lieferanten, Taxifahrern oder „untergebenen“ Kollegen mit der gleichen Professionalität und Höflichkeit wie den Gästen zu begegnen, ist unabdingbar und zeitgemäss. Wer den Azubi rüffelt und einen Augenblick später untertan-artig den Manager hofiert, sammelt auch beim Gast keine Sympathiepunkte.

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Tipp Nr. 04

Gepflegtes und einheitliches Auftreten

Der erste Eindruck des Hotels ist geprägt durch das Auftreten der Mitarbeiter am Empfang. Daher sollte das Personal stets gepflegt und gut gekleidet sind. Die Gäste schätzen es ausserdem, wenn hier ein einheitlicher Dresscode zum Tragen kommt. Ob das Personal an der Rezeption eher klassisch oder modern auftreten sollte, eher in frischer Farbe oder in neutralem Schwarz-Weiss, hängt dabei vom Stil des Hauses ab. Wichtig ist die Einheitlichkeit, damit Ihre Mitarbeiter als kompetentes und hilfsbereites Team auftreten.

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Tipp Nr. 05

Diskretion

Weil Gäste grossen Wert auf Diskretion legen, hat Datenschutz in der Hotellerie eine besondere Bedeutung. Oft lassen Hotels ihre Empfangsmitarbeiter Verpflichtungen bzgl. des Datengeheimnisses unterschreiben. Hotelgäste dürfen Auskunft darüber verlangen, welche Daten über sie gespeichert werden. Sollte die Frage kommen, wäre eine irritierte Reaktion völlig fehl am Platz. Daten der Gäste dürfen nicht an dritte Personen weitergegeben werden. Egal ob Promi oder untreuer Ehemann – man verlässt sich auf die Diskretion der Empfangsmitarbeiter.

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Tipp Nr. 06

Empfangsbereich schön gestalten

Nicht nur mit dem antiken Teakholzmobiliar eines Grandhotels oder mit glänzend polierten Marmoroberflächen. Klar: Je edler und erhabener, je grossräumiger und gepflegter, desto besser schneidet das „Look and Feel“ eines Hotelempfangs ab. Staub und Nippes haben an der Rezeption dagegen nichts zu suchen.

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Tipp Nr. 07

Umfassende Services

Empfangsmitarbeiter sind nicht nur die Visitenkarte des Hauses, sondern auch Auskunftsgeber, Berater und (indirekte) Verkäufer. Etwa dann, wenn sich eine reiseerschöpfte Dame nach den Massage- und Wellnessangeboten des Hauses erkundigt. Oder nach der hauseigenen Reinigung, extra Handtüchern, Pay-TV, einer Flasche Wein oder einem Tagespass für W-LAN.

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Tipp Nr. 08

Lukrative Gesprächsführung

Verkaufen an der Rezeption beginnt schon beim Check-In: durch geschicktes Abfragen der Gäste-Daten und mit Hilfe eines Anmeldebogens. Auch während des Aufenthalts können bewusst geführte Gespräche kommende Hotelbuchungen ankurbeln. Was mit Small Talk beginnt, kann durchaus mit einer Buchung enden. Und unabhängig von hausinternen Dienstleistungen äussern Gäste immer wieder individuelle Wünsche. Ob Stadtrundfahrten, Musicaltickets, Restaurantempfehlungen oder Blumengrüsse – alles, was Gästen ermöglicht werden kann, sollte der Empfang auch möglich machen.