Der Umgang mit Stornierungen in Hotellerie, Gastronomie und Catering

Das Coronavirus trifft die Gastronomie und Hotellerie nicht nur im Tagesgeschäft: Auch geplante Reisen, Veranstaltungen und Events können nun nicht mehr stattfinden. Eine Frage, mit der sich Gastronomen und Hoteliers deshalb häufig auseinandersetzen müssen, ist: Haben Gäste das Recht auf eine kostenfreie Stornierung? Wofür dürfen Stornogebühren erhoben werden, und wofür nicht? Tatsächlich lassen sich diese Fragen nicht pauschal beantworten – je nach Art der Reise und Zeitpunkt der Stornierung gibt es unterschiedliche Regelungen.

Leerer Innenraum mit Tischen, Stühlen und Bänken eines Restaurants

Hinweis

Aufgrund der dynamischen Lage kann sich die Situation schnell ändern! Aktuelle Infos gibt es beispielsweise beim Bundesamt für Gesundheit oder bei Hotellerie Suisse.

Stornierung im Hotel

Anders als in Deutschland oder Österreich dürfen Hotels in der Schweiz noch geöffnet bleiben (Stand: 17.03.2020). Das bedeutet: Sagt ein Gast seinen geplanten Aufenthalt bei Ihnen aus Angst vor einer Ansteckung mit dem Coronavirus ab, dürfen Sie Stornogebühren erheben. Allerdings sollten Sie sich genau überlegen, wie Sie mit solchen Stornierungen umgehen möchten. Aus Kulanz können Sie Ihren Gästen auch eine Umbuchung auf einen späteren Zeitraum oder eine Gutschrift anbieten. So fühlen sich Ihre Gäste in dieser schwierigen Situation gut aufgehoben und besuchen Ihr Hotel gerne wieder.

Hinweis

Natürlich steht es Ihnen frei, Ihr Hotel wegen des Coronavirus zu schliessen, weil zum Beispiel die Buchungszahlen stark zurückgehen. Allerdings können Sie dann keine Stornierungsgebühren von Gästen verlangen, die einen Aufenthalt in Ihrem Haus gebucht hatten. Eventuell bereits geleistete Zahlungen müssen Sie rückerstatten.

Stornierung von Übernachtungen, wenn Ihr Hotel in einem Sperrgebiet liegt

Steht Ihre Region unter Quarantäne und ist für die Einreise von Touristen gesperrt, müssen Sie Gäste, die einen Aufenthalt bei Ihnen gebucht haben, informieren. Da Sie in diesem Fall nicht in der Lage sind, die gebuchte Leistung zu erbringen, können Sie auch keine Gebühren für eine Stornierung in Rechnung stellen. Ebenso müssen bereits eingegangene Anzahlungen zurück überwiesen werden. Eventuell sind Ihre Gäste aber auch mit einer Umbuchung oder einem Gutschein zufrieden.

Stornierung von Übernachtungen, wenn die Schliessung von Hotels angeordnet wird

Wird wie in vielen unserer Nachbarländer ein generelles Nutzungsverbot von Hotels und Beherbergungsbetrieben zu touristischen Zwecken erlassen, können Sie ebenfalls die gebuchte Leistung nicht erbringen. Tritt dieser Fall ein, haben Ihre Gäste für den Untersagungszeitraum das Recht auf eine kostenfreie Stornierung. Auch hier ist es empfehlenswert, mit den Gästen über eine Gutschrift oder eine Buchung zu einem späteren Zeitpunkt zu sprechen.

Hinweis

Kann der Aufenthalt in Ihrem Haus aufgrund einer Hotelschliessung Ihrerseits oder von Seiten der Behörden nicht stattfinden, müssen Ihre Gäste nicht auf Angebote wie eine Umbuchung oder einen Gutschein eingehen. Wenn Ihre Gäste auf die Rückzahlung von Anzahlungen bestehen, müssen Sie diesem Wunsch nachkommen.

lange, festliche Buffettafel, reichlich mit Essen bestückt, im Aussenbereich auf einer Wiese

Stornierung von Cateringaufträgen

Durch die verhängten Kontakt- und Veranstaltungsverbote werden viele Messen und Events abgesagt. Auch private Feiern wie Hochzeiten, Geburtstage und Trauerfeiern sind von dieser Regelung betroffen und dürfen momentan nicht stattfinden. Die Folge: Cateringaufträge und Reservierungen werden storniert. Hier gilt: War die Veranstaltung für den Untersagungszeitraum geplant, können Ihre Gäste in der Regel kostenlos von der Buchung zurücktreten. Sie als Gastronom sind durch die gesetzlichen Auflagen in dieser Situation nicht in der Lage, den Auftrag gemäss der Buchung zu erfüllen. Prüfen Sie für bereits geleistete Aufwände Ihre Verträge: Menüplanung oder Probeessen können Sie trotzdem in Rechnung stellen. Haben Sie noch keinen Vertrag mit Ihren Auftraggebern abgeschlossen, haben Sie keinen Anspruch darauf, bereits geleistete Arbeiten zu berechnen. Hier sind Sie auf die Kulanz Ihrer Auftraggeber angewiesen.

Viele Feierlichkeiten werden allerdings nicht komplett abgesagt, sondern nur verschoben. Suchen Sie deshalb mit Ihren Gästen nach geeigneten Ausweichterminen. Da viele Locations und Catering-Unternehmen auch im nächsten Jahr schon gut gebucht sind, können Sie hier gegebenenfalls auch Termine unter der Woche oder im Winter anbieten. Der Vorteil hierbei: Die Chance, dass auch andere bereits gebuchte Dienstleister wie Fotografen, Bands oder DJs zu solchen Terminen noch frei sind, ist gross. So kann die Feier oft unkompliziert auf einen späteren Zeitpunkt verlegt werden, ohne dass Ihre Gäste ihr Fest völlig neu planen müssen.

Stornierung von Veranstaltungen vor Inkrafttreten des Verbots

Bereits vor der Verhängung von Verboten wurden viele grössere Veranstaltungen aus Angst vor einer Ansteckung von Seiten der Gäste storniert. Für solche Aufträge dürfen Sie Stornogebühren gemäss Ihrer vertraglichen Vereinbarung erheben. Wägen Sie aber genau ab, ob Sie die Gebühr tatsächlich verlangen oder lieber mit Ihren Gästen nach einem Alternativtermin suchen.

Stornierung von Veranstaltungen, die später stattfinden

Auch bei Veranstaltungen, die später im Jahr stattfinden sollen, gilt: Findet die Stornierung auf Wunsch Ihrer Gäste statt, dürfen Sie Ausfallgebühren berechnen. Sprechen Sie mit Ihren Gästen und finden Sie heraus, ob sie die Feier ganz absagen oder nur verschieben möchten. Ist Letzteres der Fall, können Sie sich auch hier kulant zeigen, um die Gäste für folgende Aufträge warm zu halten.

Wo gibt es weitere Infos zum Thema Stornierungen?

Aktuell kann niemand abschätzen, wie lange die aktuelle Situation noch andauern wird. Ausserdem können sich die Vorgaben je nach Region oder Kanton unterscheiden. Mehr Informationen zum Thema Stornierung finden Sie hier:

Einschränkungen und Betriebsschliessung

Hotelbetrieb

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