Lobby Full Of Life: Herausforderungen für das Personal

In den letzten Jahren hat sich das Konzept der Lobby massgeblich verändert. Statt der schlichten Eingangshalle, die auf dem Weg zum Hotelzimmer durchquert werden muss, finden wir heute in immer mehr Hotels eine lebendige Lobby mit Wohlfühl-Atmosphäre vor. Die Bedürfnisse der Gäste haben sich verändert und mit Ihnen auch die Einrichtung. Es gibt keine Differenzierung mehr zwischen Front Office, Restaurant und Bedienung, denn zunehmend verschmelzen die Aufgabenbereiche – so müssen Mitarbeiter der Lobby echtes Allround-Talent mitbringen.

Wie verändert sich der Service an der Rezeption?

Zum Einchecken ist die Rezeption als ehemalige Schlüsselstelle nicht mehr zwingend notwendig. Auch in die Hotellerie hält die Digitalisierung langsam aber sicher Einzug. Die Folge: Oft können die Gäste bequem per App selbst einchecken – das vermeidet lange Wartezeiten. Damit wandelt sich die Rezeption vom Check-In und Check-Out Portal in eine zentrale Anlaufstelle für alle Fragen und Anliegen rund um den Hotelaufenthalt. Die Rezeptionistinnen und Rezeptionisten schlüpfen so immer mehr auch in die Rolle eines Concierge. Das Aufgabenfeld der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erweitert sich folglich auch auf die individuelle Betreuung der Gäste: Tipps zu Veranstaltungen und Hot-Spots der Region, Reservierungen und die Verwaltung der Vorlieben von Stammgästen.

Welche Aufgaben kommen dazu?

Das flexible Konzept der Lobby von Morgen bietet Raum für ein vielfältiges Eventangebot. Zu Standardangeboten wie der Bar oder dem Nachmittagskaffee kommen ganz neue Veranstaltungstypen: Lesungen, Firmenpartys, private Feiern und Kunstausstellungen sind hier nur einige Beispiele. All diese Events müssen vorher genau geplant werden, um einen reibungslosen Ablauf zu garantieren. Dabei muss das Hotelpersonal die Ansprüche und Vorstellungen der Gäste treffen, aus der Anbietervielfalt auswählen und alles in einem vorgegebenen Budget halten. Nicht vergessen werden darf dabei das Marketing für die Veranstaltungen. Denn um die Lobby durch Events zum Begegnungsort zu machen, braucht es vor allem Eines: Besucher! Nach der Planung folgt dann die Durchsetzung: Das Servicepersonal kümmert sich um die Wünsche der Gäste und auch die Künstler und Veranstalter der Events müssen betreut werden. Dazu kommen mögliche externe Gäste, die dem Event beiwohnen wollen. Dafür müssen eventuell im Voraus Tickets verkauft und das Event auch ausserhalb des Hotels beworben werden.

Die Open-Lobby-Bar

In der Open Lobby müssen die „Front of House“-Mitarbeiter, also die Mitarbeiter mit Gästekontakt, neben typischen Servicedienstleistungen auch im Food- und Beverage Bereich arbeiten. So gehört das Bedienen an der Bar und das Zubereiten der Snacks und Getränke ebenso zu den Aufgaben der Mitarbeiter hinter der Rezeption, wie der Check-In der Gäste. Einst getrennte Bereiche können so zusammengelegt werden, um Synergien zu nutzen und Personalkosten zu optimieren. Um dabei jedoch nicht an Qualität einzubüssen, kann es sinnvoll sein, Weiterbildungen und Crashkurse anzubieten. Ein Barista-Kurs für den perfekten Kaffee oder eine Weiterbildung zu den neusten Cocktailtrends machen Ihr Personal fit für die Lobby-Bar.

Wie kleidet sich das Allround-Personal?

Besonders bei einer vollen Lobby ist es wichtig, dass das Personal auch als solches erkannt werden kann. Eine einheitliche Uniform für das gesamte Front of House Team ist daher ein absolutes Muss. Ein Teamoutfit repräsentiert das Haus und die Corporate Identity. Ausserdem wirkt es professionell und kompetent. Da die Mitarbeiter in verschiedene Rollen schlüpfen und sowohl hinter der Rezeption als auch hinter der Bar arbeiten, sind traditionelle Uniformen für Rezeptionisten oder Bartender nicht die beste Lösung – denn schnell zwischendurch umziehen ist auf keinen Fall praktisch! Den Gästen zu signalisieren, welcher Mitarbeiter gerade für welche Position zuständig ist, beugt Verwirrung vor. Dies kann durch kleine Accessoires erreicht werden. Mitarbeiter an der Rezeption tragen beispielsweise ein einheitliches Tuch, das, wenn sie an der Bar arbeiten, durch eine Schürze eingetauscht wird. So ist immer klar erkennbar, an wen sich die Gäste wenden können.